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“海底撈”成功的奧秘在哪里?我認為黃鐵鷹的總結重點在一段話:養而不愛如養豬,愛而不敬如養狗.而人呢,只給吃和愛是不够的,還需要尊敬.什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬.對人的尊敬是信任.信任你的操守,就不会把你當賊防;信任你的能力,就會把重要的事情委托給你.人被信任了,才會有責任感.而信任的唯一標志就是授權――“海底撈”給予火鍋店的普通員工物質回報,還給他們“信任”與“授權”,讓他們一同收獲幸福感和成就感.

信任不是說出來的,而是做出來的.張勇在“海底撈”公司的簽字權是100萬以上;100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責;大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元的簽字權;店長有3萬元的簽字權.黃鐵鷹說:“这种放心大膽的授權在民營企業實屬少見,但我認為這都不是最重要的授權,‘海底撈’最重要的授權給予了基層的服務員――不论什么原因,只要員工認為有必要,都可以給客人免一個菜或加一個菜,甚至免一餐.”


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这个小細節體現了“海底撈”管理的奧秘.從服務員一手干起的老板張勇明白:一個餐館不&

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#35770;其名氣或者裝潢,客人從進店到離店,始終只跟服務員打交道,所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里.怎样才能服務好客人?那就要善用这些在現場的普通員工,多發揮他們的才智.做法很簡單――授權,給他們做決定的權力.德魯克認為,企業的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人,所有必須堅持自己的目標和標準进行決策,并對組織作出貢獻的員工,實際上都在行使管理者的職責.顯然,在“海底撈”的管理體系中,每一個基層服務員都是一個“管理者”,對服務品質起到關鍵的影響,對公司至關重要.

每個員工都是管理者的餐館,顯然就具備了不可復制的核心競爭力.這就是一些餐館使勁從“海底撈”挖人,試圖抄“海底撈”的模式,卻抄不出结果的真正原因.真正的核心競爭力是難以復制的.這也從側面印證了IBM前CEO沃森提出的原則:“就經營業績來說,企業的經營思想、企業精神和企業目標遠遠比技術資源、企業結構、發明創造及隨機決策重要得多.”


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(余長生摘自《海底撈你學不会》中信出版社 圖/藍眉)

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